Один из главных трендов построения бизнеса в последние годы — ориентированность на взаимодействие с клиентом. Например, бизнес дает возможность клиенту связаться с ним любым удобным способом: электронная почта, социальные сети, мессенджеры, телефон, чат на сайте. Как результат — сэкономленное время и позитивный клиентский опыт.
И здесь у бизнеса есть два варианта сценария:
- Мультиканальная поддержка.
- Омниканальная поддержка.
Мультиканальность и омниканальность — как выбрать?
Начнем с первого сценария, когда бизнес строит поддержку по принципу мультиканальности. То есть клиент может выбрать любой канал связи, но каждый из каналов существует отдельно, независимо от других. Информация об одном клиенте и его проблеме не передается между каналами и операторами. Такой подход и сейчас используется многими компаниями, в том числе и крупными. Но второй сценарий гораздо удобнее как для отдела поддержки/продаж, так и для клиентов.
Если выбор клиента — омниканальная платформа, то все каналы коммуникации становятся связаны между собой, переход между ними бесшовный для клиента. То есть поддержка видит весь путь человека с первого обращения, знает все его данные, видит историю переписок, знает, что в его заказе, когда он был сделан и в каком он статусе обработки.
Это возможно благодаря тому, что все каналы связи интегрированы в одну единую систему, к которой также подключается CRM система, например, amoCRM или Битрикс24. Массив всех полученных данных может быть использован не только службой поддержки, но и отделом продаж и маркетинга. Обладая полной информацией, можно составить подробный портрет клиента, построить путь клиента, найти слабые и сильные точки контакта, эффективнее проводить A/B-тестирования и проверять гипотезы, настраивать рекламные кампании.
Преимущества омниканальности
- Бизнес может работать с неограниченным количеством каналов связи.
- Компания лучше знает своего клиента.
- Увеличивается скорость обработки обращений, повышается лояльность клиентов.
- Повышается эффективность рассылок, ведь клиент их получает в удобном канале.
- Общая стратегия работы поддержки.
- Увеличение продаж без увеличения пользовательской базы.
Как видите, преимуществ много, именно поэтому омниканальность является трендом для компаний по всему миру. И если раньше одним из недостатков называли сложность интеграции омниканальных систем в бизнес, то сейчас эта проблема решена. Например, сервис Umnico можно настроить самостоятельно за 5 минут без разработчиков или интеграторов.
